七日热点新闻 京东危机公关看人下菜碟惹众怒

2018-08-05作者:佚名来源:重庆时时彩走势_重庆时时彩开奖视频直播_重庆时时彩综合走势图次阅读

  7月11日,知名作家六六在微博上称,自己在京东上购买的200多元的山竹,送到家后发现已经烂得不成样子。

  7月11日,知名作家六六在微博上称,自己在京东上购买的200多元的山竹,送到家后发现已经烂得不成样子。随后,六六便要求京东退货,并按照客服要求步骤退单并上传照片,但结果却被告知不予退款。

  气愤难平的六六忍无可忍,选择将该事件公布在自己的微博上,作为拥有1000多万粉丝的知名女作家,此文一出,迅速引来大量网友关注。

  之后,京东和卖家天天果园的售后态度也有了一百八十度的大转弯。天天果园和京东相继联系六六,协商退款事宜,并且天天果园还邀请六六为其质量监督员,每个月给她500元的水果卡,还冒着台风为六六送来了赔礼的水果盒,京东方面也反复打电话给六六。

  7月13日,六六再次在微博中发表了一篇题为《我要的是公平》的文章,称自己拒绝了京东和天天果园的和解,自己想要的是属于老百姓的公平。

  7月11日中午,六六率先通过新浪微博将自己网购退货失败的经历置于公众视野之下,即刻受到网友关注并引发舆论热议。

  在上述微博发布一个多小时后,六六再次发布微博称,“天天果园打电话来说全额退款。钱我不要了,放在微博上当花钱买教训”。商家这种前倨后恭的态度遭到很多网友的吐槽。

  7月12日,百度[微博]百家发文《著名作家六六微博炮轰京东,为何?》率先将该事件蔓延到自媒体平台,助推了事件的传播。

  7月13日,六六再度发声——《我要的只是公平》,在文中她表明自己已经拒绝了水果网站天天果园和电商平台京东的和解,并感叹在中国,做一介草民好难。其中“我想要属于老百姓的公平”引起网友共鸣。截至7月21日中午12时,该微博转发34556次,评论6500条,点赞28969次。

  接着这篇文章又被六六发到了其微信公众号上,瞬间阅读量超过10万,点赞5000余次,加之微博、微信分享功能的传播力度,使得事件很快蔓延到视频以及传统纸质媒体等平台,进一步推升了该事件的舆情热度。

  7月14日,天天果园在微博上发文《世界上没有100%的完美,但要有追求完美的心》,正式对此事公开道歉,“六六所提到的平等和公正都是天天果园所追求的,而做水果生鲜的没有一家能承诺商品完美。但只要客户不满意,天天果园希望尽全力去弥补中间的不完美”。

  随后京东也转发了该微博。并表示会根据用户的反馈来修补自身的不完美。虽然仍有讨论,但舆情热度整体向缓。

  眼看六六与京东和天天果园的纠纷已经接近尾声,万达[微博]集团董事长王健林之子王思聪的突然出现让这个线时许,王思聪转发六六的微博时称:“作为拥有同样经历的人,我特别赞同六六,不管是大V还是老百姓都希望能获得消费者该拥有的尊重和权益。前两天才诡异呢,我在jd上买个组装机,第三方也不知道是脑子怎么了,把我私人信息截图给发微博上了,京东也没给个说法。”

  截至7月21日中午12时,王思聪的这条微博已被转载8000余次,评论近3万条。

  不到一天时间,即19日清晨7时左右,京东官方微博向王思聪公开道歉。然而京东的道歉引来了更多网友质疑:怎么没见为那些被侵权的普通人公开道歉?

  买东西时被笑脸相迎,想要“售后服务”时则吃闭门羹,投诉结果常常不了了之,不少网民网购时都有类似体验。

  从随机抽样300名网友留言及评论进行倾向性分析可知,三成以上网友支持六六,维权真的很难;两成以上网友则对京东和天天果园对名人的遭遇“鞠躬尽瘁”表示不满;还有近两成的网友表示京东问题很多,真的不如淘宝;更有部分网友述说自己遇到的类似经历;当然也有少数网友认为京东不错,六六是在黑京东。

  支持六六,替平民百姓伸张正义的占32%。网友“精卫鸟1966”:有气节,为六六姐鼓掌,替平民百姓伸张了正义,对待这种无良商家的妥协,就是对他们继续作恶的纵容。

  认为普通老百姓,京东会道歉吗?占23%。网友“联办主任”:打心里看不起京东了,要是换个普通消费者京东会道歉吗?

  认为京东问题多,不如淘宝的占18%。网友“努力积口德”:个人经验,京东买东西,必须求神拜佛没有质量问题,或者自己根本不介意质量有问题,否则,真有质量问题时,退货难过登天,换货也麻烦得很。在产品质量问题处理上,还是淘宝经验丰富、处理方法成熟易操作。

  认为遇到过类似经历的占15%。网友“bubblesureiPadmini2”:就在京东买过一次水果,河南西峡的大个儿猕猴桃,三十多元一箱。买回来半生不熟,个小很多,以为放一段时间会熟,结果放了几天全烂了。找客服投诉,客服说京东只是代销平台,不能投诉。从此再也不在京东买所谓的冷链配送优质水果。

  认为京东不错,六六恶意黑京东的占7%。网友“UTC007”:这明显就是黑京东的!我在京东自营店买过很多货物了,有问题的售后很快免费上门换新的。

  其他占5%。网友“书兮”:我是一普通老百姓,我也经常在淘宝、京东以及易果网还有本来生活等各种网络平台购物。也买过不新鲜的山竹,并且退了货退了款。我们的国家是还有许多不公平的现象,但我觉得越来越在进步。若接受和解,给对方改进的机会,也是推动社会进步。

  其实,这已经不是第一次网友对京东的集中吐槽,前段时间出现的刷单事件、京东拖欠丹麦卖家货款惊动了大使馆、5·12京东促销“情趣用品”以及京东翻新机事件等也遭到了网友的强势围观。

  5月12日,“国际护士节”,京东的促销中居然有“情趣用品”,有护士说,“这是对护士的侮辱”,在网民的抗议之下,京东当天中午即撤销了相关页面,对相关责任人作出了处罚,但这样的处理结果并没太多诚意,甚至有网友称:“策划的时候没想过侮辱吗?”这些“让人大跌眼镜的事情”到底是如何出笼的?这才是让人不解之处。

  5月24日,央视新闻《每周质量报告》报道了京东的“翻新机”事件,尽管京东方面多次回应称,他们的货源是没有问题的。但网友表示货源没有问题,就能代表整个流程中都没有问题吗?按道理说继续查下去事情很容易被查清,但最终事情仍是无解。

  《新京报》发文《作家六六维权,为何遭“看身份下菜碟”?》称,六六没有接受和解而选择曝光维权过程,以揭示电商“看人下菜碟儿”的面目,让人解气。解气的同时又不免悲哀:现实中我们都可能遇到维权纠纷,可不是每个人都有网络大V一呼百应的号召力。同样的案例,我们按照六六同样的维权路径,能引起卖方重视吗?

  《羊城地铁报》也刊登文章《店大欺客 大V砸店》称,“网购热、维权难”的问题日益凸显,网购物流速度慢、货不对板、投诉无门、售后服务差、点差评还遭威胁恐吓等问题饱受诟病。此次六六的购买经历还暴露出电商平台对第三方商户的管理失控问题。大V们发发微博便可投诉,无“V”的普通网购族又该咋办呢?

  在六六网购山竹维权事件中,相关企业的危机公关已经失败。拥有千万粉丝和巨大影响力的大V,在社交化的时代,比央视都具有影响力。

  面对环境的变化,企业的危机公关方式也必须作出改变。以前一言堂的时代,可以依靠封杀消息而息事宁人。而在当下这个社交化的时代,消息已经无法封锁。这个时代的危机公关则必须表现出万分的真诚。企业只要表现出真诚的道歉,任何的错误与疏忽都是可以被原谅和理解的。

  从传播路径来看,此事件是在六六以普通消费者的身份与商家进行沟通,无法解决后,才发布到微博上,通过微博进行传播的。作为拥有1000多万粉丝的大V,此事很快得以传播。如果在六六最初反映问题时,商家立即给予解决,可能就不会产生后续问题。从这一点上,我们也希望更多的企业,能够真正正视自己的问题,不要追求速度而忽视了品质,不要追求规模而忽视了用户,要认真对待每一位客户。

  六六和王思聪维权成功的过程,将京东平台的第三方管理和售后服务软肋暴露无遗,其对待大V和普通消费者的态度大相径庭,亦令公众为之寒心。显然,以京东为代表的电商平台需要反思教训,不能再漠视和侵犯消费者权益,不应搞身份歧视,不应区别对待消费者的投诉维权,而是尊重每一位消费者的合法权益,认真对待每一条投诉信息,严格内部管理工作,杜绝类似事件再次发生。来源:法制周末

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关键词: 京东公关六六

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