七日热点新闻 六六投诉事件大结局京东反思中变革呼唤美军式顶层设计

2018-08-04作者:佚名来源:重庆时时彩走势_重庆时时彩开奖视频直播_重庆时时彩综合走势图次阅读

  作家六六替友出头,投诉京东开放平台某商家,与客服在“发错货”、“售假”两个字眼上发生争议,事件快速发酵,引发很大的舆论争议。

  耿直的京东黑白报发了一份声明,却只表达了运营层面的立场,表达了京东对平台契约规则的敬畏,明明已经开始调查,却羞涩涩地没说出来,表达有些生硬,也没有充分考虑到大众情绪。

  这份略显仓促的声明,很多网友不买账,大众期待的是一个态度,而不是过于理性的规则。于是,网友的各种评论、围观者的煽风点火,对手的明前暗箭,混杂在一起,让舆论场陷入一片混乱之中。

  正当网友争论不休之时,京东集团CMO徐雷发声了,不仅表达了对六六朋友的歉意,也透露京东高层正在进行全面反思和自我批评,对事件将一查到底、严惩不贷,并告知成立“客户卓越体验部”,全力提升京东和第三方商家的服务水平。

  徐雷的发声,可谓是六六投诉事件的大反转,迅速让舆论场降温,六六对京东的反思表示满意,让世界更美好才是大家的目标,事件走向大结局。

  这些年,京东一直处于高速成长阶段,客观地讲,京东人是非常辛苦的,京东公关部门的工作强度也是非常大,一边要服务于集团业务高速成长,一边要时刻防范号称“宇宙公关”的竞争对手暗招。

  只看当下,六六投诉京东客服的事情,让人很郁闷,但长远来看,六六之怒是一件好事。六六也好,六六也罢,之所以会产生投诉事件,说明她们是京东的忠实用户,对京东的期望值很高,爱之深,责之切。

  高速成长的京东,年活跃用户已经高达2.9亿,无论是客户关系管理,还是平台管理,都将是全新的挑战,也容易滋生骄傲之情绪。此时,六六之怒突如其来,让京东更加清醒了,可以更冷静地面对成长、面对顾客、面对自己,这是好事。

  在徐雷发声之后,六六看到京东要采取的一系列措施,表示了宽慰和理解,并朋友圈评论称“让世界向我们希望的那样进步”,可见六六虽然有点轴、却是豁达讲理之人。六六投诉京东客服,一方面是为朋友鸣不平,一方面是希望京东这样的大企业保持清醒、不断改进,六六的初衷是善意的。

  对于京东而言,有六六这样的顾客,也是一种自我惊醒和鞭策,实乃幸事。京东已是巨头级企业,业务量越来越惊人,客户服务细节难免出现一些灯下黑,此时正需要消费者站出来,帮助京东进行自我完善,这是品牌共建的必要部分。

  冷静下来的京东,主动进行全面反思和自我批评,从谏如流,反而形成了京东对外交流互动的一个新起点,这是意外之喜。

  现在的京东越来越强大,但当年的京东是真的很不容易,京东有十几万物流配送员工,京东购物体验来之不易,京东自营的好口碑来之不易。现在,京东自营、京东pop开放平台的交易额都很大,二者处于相对平衡的比例,开放平台第三方商家的管理是京东的重大挑战。

  京东将成立客户卓越体验部,从集团层面出发,打破部门限制,进一步优化京东平台的购物体验,体现出京东以消费者为中心的初心。零售的本质是服务业,身为零售巨头,京东非常明白购物体验是第一位的,十几年傻大黑粗自营物流配送,无非是为了打造卓越购物体验。

  客户为先是京东的核心价值观,这条价值观是京东自营业务建立起来的,现在升级京东大平台的价值观,此时,如何做好第三平台的消费者体验,这将是京东未来一段时间的重要挑战。

  对于第三方商家,如果入驻京东仓,自然可以进行严格检验,把控好质量,这个倒是不难,对于京东是轻车熟路。难点在于,很多第三方商家是不入京东仓,或者暂时入驻不起京东仓,这部分商家的商品质量、服务质量管控是需要创造性地去解决,京东绝对不能走淘宝、天猫的先撒网、后治理的老路。

  不久前,京东商城刚刚进行事业部的整编,整编为三个大事业群,实现品类集群的资源优化配置,这是京东近年来的罕见大整合,也是京东管理模式的一次探索。

  客户卓越体验部,这个部门的诞生很有意思,这是一个集团层面的、跨事业群的新部门,由京东最年轻的副总裁余睿领衔,直接向集团CMO徐雷汇报。这是京东CMO体系的一个重大新变化,也是京东组织升级的一个好迹象,客户体验体验部会是各大事业群、各大事业部之间的新连接器。

  在六六投诉事件中,很多京东粉丝心急火燎,京东粉丝很担心京东出现大企业病,毕竟京东的体量是越来越大,别说京东高层,京东基层运营经理的品类权限都会越来越大。客户体验、内部治理、平台规则、公关策略等一系列维度都需要进行升级,这是京东成为巨头之后的变革诉求。

  在我看来,现在的京东,迫切需要美军式的管理体系顶层设计,建立大集团层面、事业群层面的平台型组织,实现跨兵种、跨兵团的战略协同、资源调度、敏捷管理。华为已经做了这方面的组织变革,在各大业务集群中,依旧设立了很多跨层次、跨部门、扁平化的各种委员会,让团队保持战斗力和敏捷性。

  现在的京东,只是刚刚开始,是相对年轻的巨头企业,在高速成长的过程中,需要不断升级自己的管理模式。我个人认为,京东接下来会加速管理模式升级,迎接无界零售时代的新变化、新挑战、新机遇。

  在成长的路上,出现一些不完美,甚至犯一些错误,都是很正常的事情,可喜的是,京东高层是清醒的、理性的、乐于变革的,这样一个真实的、正派的、不断自我更新的京东,正是我们喜欢的那个京东。返回搜狐,查看更多

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关键词: 京东公关六六

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